国际厨师协会-中国国际厨师协会职业技能鉴定中心

标题: 酒店前厅部如何处理客人投诉 [打印本页]

作者: admin 时间: 2012-9-20 20:19:27 标题: 酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：
   （1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
   （2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
   （3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
   （4）不允许打断客人的陈述；
   （5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
   （6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
   （7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
   （8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
   （9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
   2、处理投诉：
   （1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
   （2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
   （3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
   （4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
   （5）将处理结果通知客人；
;（6）征求客人对投诉处理的意见；
   （7）再次向客人道歉。
   3、记录投诉：
   （1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
   （2）将客人的投诉分类进行整理；
   （3）每日下班前转交前厅部经理审批；
   （4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
   （5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

作者: wwwww 时间: 2014-3-2 00:48:40

支持一下

作者: 王刚 时间: 2014-3-3 00:57:43

不错不错，楼主您辛苦了。。。

作者: 舌尖上的食尚 时间: 2014-3-4 05:56:58

过来看看的

作者: 好吃嘴 时间: 2014-3-5 08:28:28

学习了，谢谢分享、、、

作者: 开心一刻 时间: 2014-3-7 05:24:22

我是来刷分的，嘿嘿

欢迎光临国际厨师协会-中国国际厨师协会职业技能鉴定中心 (http://www.chinacook.hk/)